Corona – ein Jahr nach dem ersten Lockdown

48 Kommunikation Das

48 Kommunikation Das Jahr 2020 bei der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle BW Von Arzneimitteln bis zur Zusatzversicherung Die Zahnmedizinische Patientenberatungsstelle (ZPB) Baden- Württemberg informiert und berät Ratsuchende in zahnmedizinischen und gesundheitsrechtlichen Fragen. Einmal pro Woche, immer mittwochs, sitzen die Beratungszahnärzt*innen von 14 Uhr bis 18 Uhr am Telefon und leiten die Anrufenden dabei durch den Dschungel des Fachjargons und der Gesetzesvorgaben. Wer einen konkreten Heil- und Kostenplan vorliegen hat, kann zudem auf die individuelle Patientenberatung zurückgreifen. Wie verlief das Patientenberatungsjahr 2020 zwischen Pandemie und Festzuschuss? Mehr Zuschuss für Zahnersatz und Kronen, neue Dauerrezepte für Arzneimittel nur von Vertragsärzten, Gesundheits-Apps auf Rezept, Anpassungen der aktuellen Corona-Richtlinien – nach welchen Gesetzesneuerungen hat das Telefon an häufigsten geklingelt? ten Festzuschüsse ein so großes Thema waren, hat mich persönlich sehr überrascht“, berichtet Dr. Georg Bach, stellvertretender Vorsitzender des Verwaltungsrates der ZPB. Dabei erstaunte es den Zahnarzt, wie gut viele Patient*innen informiert waren. Dennoch sorgten vor allem die prozentualen Neuerungen für Verwirrung, „das System war nicht klar“, erläuterte Dr. Konrad Bühler, Vorsitzender des Verwaltungsrates der ZPB. Nach der Beratung durch die ZPB sahen die Ratsuchenden klarer. Fotos: Zahnmed. Patientenberatung Dr. Konrad Bühler Beratungen. Insgesamt fast 1.200 Mal hoben die Zahnärzt*innen der zahnmedizinischen Patientenberatung in Baden-Württemberg den Hörer ab, um zu beraten. Vereinzelt kamen die Anfragen auch per E-Mail über das Kontaktformular der Homepage, ganz selten auch auf postalischem Weg. „Ausnahmslos alle Anfragen wurden geprüft und beantwortet“, versichert Simone Khawaja, Geschäftsführerin der ZPB. Ein gewisser Anteil dieser schriftlich gestellten Anfragen landete zudem in den jeweiligen Zahnarzthäusern und konnte dort durch das Fachpersonal entsprechend beantwortet werden. Meistens handelt es sich dabei um Fragen zu Mehrkosten. Resümierend lässt sich daraus schließen, dass die Anzahl der Fragen weit höher anzusetzen ist, als die erfassten 1200. Eilt eine Angelegenheit ganz besonders, dann hat die Geschäfts- Dr Georg Bach Im Frühjahr 2020, während des ersten Lockdowns traten vermehrt Fragen zur Sicherheit in Zahnarztpraxen und später zur Einführung der Corona-Hygienepauschale auf. Auch zur Einführung des Festzuschusssystems für Zahnersatz, der gegenüber der Patientenschaft teilweise durch individuelle Schreiben seitens der Krankenkassen angekündigt wurde, klingelte das Telefon häufiger. „Dass die erhöhführerin auch den direkten Draht zu den Experten im Verwaltungsrat, die dann im Einzelfall schnelle Hilfe und Unterstützung leisten. Aktuell sind knapp 80 Zahnärzt* innen im landesweiten Beratungsnetzwerk tätig. Die Schwerpunkte bei den Beratungen lagen auf Kosten und Gebühren. Für Ratsuchende mit Migrationshintergrund fand sich auf unkonventionellem Weg in der Vergangenheit immer auch ein muttersprachliches Beratungsangebot. „In diesen Fällen nutzen wir vor allem unser zweites Tool, die Zweitmeinung“, erklärt Dr. Bach. Dabei sitzen Berater*in und Patient*in nicht am Telefon, sondern einander persönlich gegenüber. Die Zahnarztpraxen im Land sind mittlerweile international aufgestellt und haben in der Regel arabisch-, türkisch- oder russischsprechende Mitarbeiter*innen, die dann als Dolmetscher*innen fungieren. „Wenn wir am Telefon an (sprachliche) Grenzen kommen, verweisen wir auf die Zweitmeinung“, berichtet Dr. Bühler, „das ist in diesem Fall auch vertrauenserweckender“. ZBW 4/2021 www.zahnaerzteblatt.de

Kommunikation 49 420 individuelle Patientenberatungen wurden im vergangenen Jahr durchgeführt. Die Schwerpunkte in der Beratung lagen bei Wurzelbehandlungen, Füllungstherapien, Implantaten, Zahnersatz und auch kieferorthopädischen Behandlungen. Implantologie. In den letzten 15 Jahren wurde die Implantologie immer häufiger Gegenstand der Beratungen. „Je spezieller die Anfragen, desto erklärungsbedürftiger ist das Produkt“, weiß Zahnarzt Dr. Bühler. Daher ist es den Anrufer*innen wichtig, von neutraler Seite Aufklärung und Information zu erhalten. Nur so können Zweifel ausgeräumt oder aber bestätigt werden. Beides hat seine Berechtigung. Immer wieder erfahren die Verantwortlichen der Zahnmedizinischen Patientenberatungsstelle, dass sogar Krankenkassen ihre Mitglieder auf dieses kostenlose Angebot der Information und Aufklärung hinweisen. Eine Anerkennung, die Auszeichnung und Ansporn zugleich ist. Zahnärztliche Behandlungen und ihre Gebühren und Kosten sind ein weites Feld, das oftmals der Erklärung bedarf. „Mit dem Verständnis für den Ablauf einer Behandlung wächst auch das Verständnis für deren Kosten“, weiß Dr. Bach aus seinem Erfahrungsschatz zu berichten. „Umfangreiche chirurgische und prophetische Sanierungen kosten oft mehrere tausend Euro, da will und muss jeder ein gutes Gefühl haben und die Gewissheit, das Richtige und Beste für sich selbst zu tun“, ergänzt Dr. Bühler. Sich selbst betrachte die Zahnmedizinische Patientenberatung in Baden-Württemberg als filling gap – als Lückenschließer – zwischen Patient*in und Zahnarztpraxis. „Wir erfüllen mit dem Angebot der Beratung den gap closure, den Patient*innen in der Praxis mitunter nicht bekommen“, führt Dr. Georg Bach seine Gedanken weiter aus. Von der Therapiealternative über die Kostenbeurteilung, die Aufklärung oder Mängelbegutachtung, das Team der Patientenberatung will die Ratsuchenden mit Informationen ertüchtigen, so dass sie „für sich eine sichere und richtige Entscheidung für ihre persönliche Therapie und der dazugehörenden Kosten fällen können“, bringt es Dr. Konrad Bühler abschließend auf den Punkt. Cornelia Schwarz Anzeige Bild: Adobe Stock / WavebreakMediaMicro Perfekte Implantate und keiner sieht‘s. Danke für den Expertentipp! Auf Augenhöhe! Rufen Sie gebührenfrei an. Jeden Mittwoch von 14-18 Uhr Allgemeine Patientenberatung: (bei allgemeinen Fragen zur Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde) Hotline 0800 - 4747 800 Nach Terminvereinbarung Helfen Sie mit ... ... unsere beiden Hotline-Nummern in Ihren Praxen bekannter zu machen! Individuelle Patientenberatung: (bei speziellen Fragen z. B. zum Heil- und Kostenplan, welche Therapie ist möglich, zweite unabhängige Meinung etc.) Hotline 0800 - 14 24 340 kostenfrei kostenfrei Umfangreiche und leistungsstarke Netzwerke für Patienteninformationen, Patientenberatung, zahnärztlicher Zweitmeinung, Gutachterwesen und Schlichtungsstellen werden von der Zahnärzteschaft Baden-Württemberg landesweit angeboten. Weisen Sie Ihre Patientinnen und Patienten auf den unabhängigen und kostenfreien Service der Zahnärzteschaft hin und geben Sie vor allem die neuen Taschenkalender für 2021 weiter. www.zahnaerzteblatt.de ZBW 4/2021